Kommentare zu: Wachsende Bedeutung von WhatsApp für die Kundenkommunikation

Von: Guido Fersterer

Guido Fersterer — Fri, 14 Aug 2015 13:41:00 +0000

Viele Unternehmen sehen ein Riesenpotential in der Masse an WhatsApp Nutzern. Auf diesen Zug möchten sie gerne aufspringen. Dabei sollten jedoch einige Punkte dringend berüksichtigt werden:

Ein Teil der Anbieter, die WhatsApp zur Kundenkommunikation nutzen, versuchen über diesen Kanal Newsletter zu verteilen, nachdem die klassischen E-Mail- Newsletter oftmals nicht geöffnet werden oder sogar direkt im Spam Ordner landen bzw.sofort gelöscht werden.

Fraglich ist hierbei die Kundenakzeptanz. WhatsApp wird hauptsächlich zur Kommunikation mit Freunden oder Gruppen wie z.B. dem Stammtisch oder andere
Interessengemeinschaften genutzt. Wenn jetzt auch noch die Kommunikation mit den Lieferanten oder Dienstleistern darüber stattfindet und diese dann auch
noch fleißig News versenden, erhält der Nutzer sehr viele Push Nachrichten, die mitunter gar nicht mehr zugeordnet werden können. Dadurch leidet die Akzeptanz sehr schnell.

Zuerst wird der Firmenkontakt gelöscht, bei zu viel Push-Information gleich die ganze App.

Meine Erfahrungen haben gezeigt, dass diese Art des Services für Kunden sehr praktisch sein kann, nämlich so bequem wie mit WhatsApp auch mit den Unternehmen zu kommunizieren. So stellte sich heraus, dass firmeneigene Service- Apps oder Apps, wo nur Firmenkontakte enthalten sind die größere Akzeptanz finden.

So könnte künftig z.B. die Service- App einer Versicherungen aussehen:
Neben einer Übersicht des Anbieters und des Leistungsportfolios könnten im Login-Bereich gleich die Vertragsdaten des Kunden eingesehen werden, Hinweise zum Ablauf im Schadensfall, Aufnahme eines Versicherungsfalls mit gleichzeitiger Übertragung von Schadensbildern. Zusätzlich besteht noch die Möglichkeit, einer individuellen Beratung per Chat, ohne dass der Kunde lange in einer Warteschleife verbringen muss.

Wird eine Nachricht bzw. Information dann in so eine App geschickt, so kann diese sofort dementsprechend zugeordnet werden.

Von: REDAKTIONSBÜRO susanneschulten

REDAKTIONSBÜRO susanneschulten — Sat, 08 Aug 2015 18:03:00 +0000

Eine kleine Ergänzung zu diesem Thema: ein neuer Service! https://www.whatsservice.de/

Von: REDAKTIONSBÜRO susanneschulten

REDAKTIONSBÜRO susanneschulten — Fri, 24 Apr 2015 08:28:00 +0000

Du bringst es auf den Punkt. “Wirklich” interaktive Apps in diesem Sinne scheint es bislang noch nicht zu geben. Das wäre mal was wirklich Neues mit einem echten Mehrwert. Danke für die Hinweise.

Von: Guido Fersterer

Guido Fersterer — Fri, 24 Apr 2015 08:15:00 +0000

Interaktivität in Apps beschränkte sich bis Dato nur darauf, aus einer Anwendung heraus eine Rufnummer anwählen zu können oder per Link eine E-Mail zu versenden. Das jedoch bedeutet ein ,Multitasking‘ zwischen verschiedenen Anwendungen des Smartphones.

Echte Interaktivität bedeutet, dass die Funktionen sich innerhalb der App abspielen. Wird ein Chat aus der App heraus abgeschickt, löst auch die Antwort eine Push-Benachrichtigung aus und kann dann direkt in der App angesehen werden kann.

Unternehmensnews und Informationen, Bedienungsanleitungen, Angebote usw. können ebenso in die App geschickt werden, Anwendungen wie z.B. eigene
Online Shops werden in der App gestartet.

Hinzu kommt, dass vielen Unternehmen eine individuelle Außendarstellung sehr wichtig ist. Diese Punkte wurden bei der Entwicklung berücksichtigt und so ein offenes System geschaffen. Kunden können entweder die weitreichenden Funktionen der Standard- Anwendungen nutzen oder als eigene Service-App in eigenem Design bzw. die Funktionen in bereits vorhandene Lösungen integrieren.

Von: REDAKTIONSBÜRO susanneschulten

REDAKTIONSBÜRO susanneschulten — Wed, 22 Apr 2015 11:45:00 +0000

SeSaM ist sicher eine gute Sache. Sowohl die SeSaM App, die ja eine Art interaktives Branchenbuch ist, als auch die White-Labeling-Lösung. An letzterer Lösung finde ich ganz besonders spannend die Möglichkeit, Apps wirklich interaktiv zu machen. Das würde einen enorm hohen Mehrwert bringen und viele Möglichkeiten für ganz neue Konzepte eröffnen.

Von: Guido Fersterer

Guido Fersterer — Wed, 22 Apr 2015 11:37:00 +0000

Der Text spricht ein wichtiges Thema an. Generell ist das Thema Kundenservice per Smartphone präsenter denn je. Auf Veranstaltungen wie z.B.
der CCW (CallCenterWold) in Berlin war es auch DAS Thema, nachdem bereits die Web-Chat Funktion Kunden- und Unternehmensseitig auf eine breite
Akzeptanz stößt. Immer häufiger liest man über Kundenkommunikation per WhatsApp. In Punkto Datensicherheit ist dieser Kanal jedoch wie oben schon
erwähnt eher fragwürdig. Ein verantwortungsvolles Unternehmen, wie auch Kunden werden wohl kaum diesen Kanal nutzen, um sensible Daten zu übertragen.

Neben der Datensicherheit ist auch das unternehmensseitige Handling eher ungeeignet. Auch das kommt ja oben zum Ausdruck. Der Kunde wünscht sich heute
einfache, wie z.B. durch WhatsApp bekannte und geschätzte Kommunikation. Unternehmen wünschen sich Lösungen, die auf die eigenen Prozesse zugeschnitten
sind und keinen nennenswerten Mehraufwand im Handling bedeuten. Wir von SeSaM to Go haben darauf reagiert. http://www.sesamtogo.de