Wachsende Bedeutung von WhatsApp für die Kundenkommunikation

Im Zuge der stetig wachsenden Beliebtheit des Messangerdienstes WhatsApp gibt es immer wieder Überlegungen und auch erste Praxisbeispiele, diesen für die Kundenkommunikation zu nutzen. Als Kommunikations- und Marketingkanal ist er zwar nur bedingt zu gebrauchen, dennoch lohnt es sich, über die Einsatzmöglichkeiten nachzudenken.

WhatsApp ist weltweit die klare Nummer eins unter den Mobile Messaging-Diensten, mit 700 Mio. Nutzern. In Deutschland beispielsweise bedienen sich bereits 35 Prozent der mobilen Internetnutzer dieser App (Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie). Gerade junge Zielgruppen nutzen Messengerdienste heute deutlich häufiger als SMS, sogar häufiger als Facebook.

Um Kunden an allen Touchpoints im digitalen Life-Cycle zu erreichen, ist es notwendig, alle neuen Kommunikationswege, auf denen sie sich bewegen, zu integrieren. Für das Marketing wird WhatsApp mehr und mehr zu einem ernst zu nehmenden Kanal in der Kommunikation mit mobilen Nutzern.

Eine durchaus sinnvolle Sache ist der Einsatz von WhatsApp-Shares als Call-To-Action unter aktuellen Meldungen in Blogs und Newsrooms, die für Smartphones optimiert sind. Die Nutzung mobiler Empfangsgeräte zum Aufrufen von Websites hat deutlich zugenommen und wächst weiter. Insofern macht der Einsatz durchaus Sinn.

Erste Versuche zeigen, dass der WhatsApp-Button bei buzzfeed schon jetzt öfter geklickt wurde als der Twitter-Button. Untersuchungen zufolge hat die Beliebtheit von WhatsApp bei jüngeren Nutzern bereits das Soziale Netzwerk Facebook abgehängt – mit wachsender Tendenz auch in deren Altersgruppen.

Ein weiterer Grund, der für den Einsatz von WhatsApp-Shares spricht, ist: Die Hemmschwelle, eine Information einer einzelnen Person oder einer kleinen Gruppe zuzusenden, ist kleiner, als sie öffentlich zu teilen. Ganz abgesehen davon, dass die Veröffentlichung bei Facebook zudem durch den dort herrschenden Algorithmus beeinflusst würde und durch den Nutzer selbst nicht vollends steuerbar ist.

Darüber hinaus gibt es für Unternehmen Ansätze, WhatsApp als Messangerdienst durch das Versenden von Push-Nachrichten in der direkten Kommunikation mit dem Kunden einzusetzen. Jedoch gibt es dabei einiges zu bedenken: Für den Versand von Werbung eignet sich WhatsApp nicht, da dies den Regeln des Dienstes widerspricht. Der Versand von Transaktions-nachrichten ist allerdings durchaus möglich.

In der Kundenkommunikation sind viele Situationen denkbar, in denen ein solcher Informationstransfer auch Sinn macht. Gut geeignet wären schnelle, einfache, kurze Textnachrichten, da dies den Rezeptions-gewohnheiten der Nutzer entgegenkommt. Zudem muss die ausdrückliche Einwilligung der Kunden für den Empfang der Nachrichten vorliegen.

Wichtig ist, dass die Kommunikation nicht über die Funktionalität einer WhatsApp-Gruppe verläuft, sondern als Broadcast-Liste. Denn mögliche Antworten der Nutzer auf die Nachricht würden sonst an die gesamte Gruppe gelangen, was andere Gruppenmitglieder massiv stören könnte.

Einerseits:

• Ein WhatsApp-Kontakt ist genauso wertvoll wie eine Telefonnummer.
• Es können neben Texten auch Bilder und Videos versendet werden.
• Es geht blitzschnell.
• Man erreicht den Nutzer direkt und in jedem Fall, da es nicht wie bei Facebook Algorythmen gibt.
• Die App ist bekannt und beliebt, der Gebrauch ist gelernt.

Andererseits:

• Datenerhebung wie bei CRM ist nicht möglich. Stattdessen sollen sich Unternehmen dessen bewusst sein, dass sie ihre Daten Dritten zugänglich machen.
• Falls keine spezielle Schnittstelle bereitsteht, entsteht ein vergleichsweise hoher Aufwand.
• So lange keine Automatisierung vorhanden ist, sind nur kleine, überschaubare Gruppen zu bedienen

Grundsätzlich gibt es auch kostenpflichtige WhatsApp-Schnittstellen, die Unternehmen nutzen können. Vorteil der Software ist, dass es einen Opt-In-Prozess gibt, der die Einwilligung sichert und belegt.

Eine andere Möglichkeit ist, die WhatsApp als Webanwendung nutzen. Diese funktioniert zurzeit allerdings nur in Verbindung mit einem Android-Smartphon. Denkbar wäre auch die reine Nutzung über ein Smartphone, was jedoch in der Praxis recht umständlich und arbeitsintensiv ist.

Das Prozedere ist in diesem Fall relativ aufwendig. Es muss die Telefonnummer des Nutzers vorliegen oder erhoben werden. Dies kann über beliebige Kanäle geschehen, in jedem Fall aber muss die ausdrückliche Einwilligung des Empfängers vorhanden sein. Danach muss man Namen und Nummer registrieren, jede Nummer ins Adressbuch aufnehmen und Broadcast-Listen erstellen. Dann den Nachrichtenstrang planen und Versand durchführen.

Die Sharing-Funktion ist wenig aufwendig und erscheint durchaus sinnvoll. Der Einsatz als Messanger ist in der Kundenkommunikation vergleichsweise aufwendig und hat sowohl Schwächen als auch Stärken. Der Markt bietet und entwickelt zurzeit weitere Anwendungen, die weniger bekannt und beliebt sind, die aber durchaus in die Überlegung mit einbezogen werden sollten.